各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
　　《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　辽宁省人民政府办公厅        
　　2022年6月6日    

　　（此件公开发布）

辽宁省12345政务服务便民热线管理办法

　　第一条　为坚持以人民为中心的发展思想，畅通政府与企业、群众互动渠道，规范我省12345政务服务便民热线的管理及诉求办理，根据国家相关规定，结合我省实际，制定本办法。
　　第二条　本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指省、市政府设立的由12345热线及其网络平台组成的“7×24小时”服务便民热线平台。
　　第三条　12345热线受理自然人、法人和非法人组织（以下简称诉求人）对政府管理和服务的非紧急诉求。诉求人通过12345热线，就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，提出咨询、非紧急求助、投诉、举报、意见建议等诉求（以下简称诉求）。
　　第四条　本办法适用于我省行政区域内12345热线管理及相关部门、单位诉求办理工作。国家另有规定的，从其规定。
　　第五条　12345热线管理应当遵循网格化确责、精细化服务、信息化支撑、科学量化考评、开放共享的原则。诉求办理应坚持统一受理、按责转办、分级办理、接诉即办、跟踪督办、就地解决的原则。
　　第六条　各市政府负责本行政区域内12345热线管理，保证与需求相适应的人工服务和经费投入。建立健全诉求办理工作协调机制，负责诉求办理工作的统筹规划，调度、协调解决重大事项。
　　各县（市、区）政府负责本行政区域内诉求办理工作的督促检查，推动解决诉求问题，明确具体负责协调推进的部门。
　　乡镇人民政府、街道办事处应当发挥基层指挥调度作用和网格化管理作用，及时办理辖区内的诉求，超出管理权限、难以解决的问题及时上报，提级处理。
　　市、县（市、区）政府主要负责同志应高度重视诉求办理，及时调度解决问题，各相关负责同志要各司其职、齐抓共管，推动诉求问题及时、有效得到解决。
　　第七条　省营商环境建设主管部门和市、县（市、区）政府明确的12345热线及诉求办理主管部门（以下简称诉求办理主管部门），负责协调指导、督查督办、监督考核本行政区域内12345热线的管理和诉求办理工作。省营商局负责全省12345热线管理和诉求办理的统筹指导、调度协调、监督考核、统计分析等。
　　政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等（以下简称承办单位），对诉求的办理和12345热线的业务支撑承担主体责任。应当建立健全诉求办理工作制度，依法依规、及时高效办理诉求，给予同级12345热线常态化业务支持。
　　第八条　诉求办理主管部门应当依法依规完善受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等环节的工作制度，建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，优化诉求办理处理规则；制定诉求办理派单目录，按照职能职责、管辖权限对派发工单目录进行动态调整，推动工单直转办理一线；对办理过程、办理结果履行审核把关责任。
　　第九条　省级12345热线主要受理涉及省级有关部门、单位职能的诉求，市级12345热线受理涉及本辖区内的诉求。热线工作人员对能够直接回答的诉求，应当直接答复；不能直接答复的，应当立即派发工单。
　　属于下列情形的，12345热线工作人员按照相应方式分类处理：
　　（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，告知诉求人相应专线。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时通报应急、消防、卫生、公安等部门，启动应急工作机制；
　　（二）缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补齐相关材料；
　　（三）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他依法应当由有关行业主管部门处理的，向诉求人做好解释工作，告知诉求人相应渠道；
　　（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
　　（五）处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决；
　　（六）违反法律法规规章及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定及相应后果。
　　第十条　承办单位接到诉求工单后，应当严格按照诉求办理主管部门规定的工作制度、事项办理规则和办理时限，及时办理诉求。
　　第十一条　诉求办理实行首接负责制。办理诉求涉及多个单位的，首接的承办单位即为诉求办理的主办责任单位，应当牵头协调办理，其他有关单位要积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接的承办单位汇总；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
　　第十二条　承办单位办理诉求应当遵守下列规定：
　　（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；
　　（二）依法履行职责，及时办理诉求。确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报诉求办理主管部门；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；
　　（三）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况。
　　第十三条　诉求办理主管部门应当优化诉求办理进度查询服务，通过网站、移动应用、电话、微信公众号及政务服务驿站等渠道，为诉求人提供查询服务。
　　第十四条　符合以下情形之一的诉求事项，视为办结：
　　（一）诉求问题得到解决或诉求人认可办理结果，或经协调诉求人就诉求事项签署和解协议且得到执行的，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的；
　　（二）在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议、仲裁或诉求事项进入诉讼执行程序的；
　　（三）在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；
　　（四）在诉求事项办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出规定期限无正当理由不予补充或不予提供的；
　　（五）诉求事项与事实不符或者无法核实的；
　　（六）在诉求事项办理期间，公安、检察机关或纪委监委机关依法依规介入诉求事项调查的；
　　（七）诉求事项违背法律法规规章及相关政策的；
　　（八）在诉求事项办理期间，诉求人不予配合，连续30日无正当理由不配合诉求办理工作的；
　　（九）法律、法规规定的其他情形。
　　第十五条　诉求办理主管部门应当建立健全诉求办理督办制度，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，督促解决诉求办理工作。
　　诉求办理主管部门应当通过电话、短信、网络等方式，征求诉求人对诉求办理过程和办理结果的意见，对承办单位的问题解决率、满意率等指标进行综合评价。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
　　诉求办理主管部门应当完善绩效考核机制，建立考评制度和定期点评制度，加强对考核评价结果的综合运用，对诉求办理质量差、推诿扯皮或者谎报瞒报、不当退单等情形的地区和部门予以通报。
　　第十六条　建立问题移送机制，定期将相关数据共享给纪委监委，尤其对明显超期未结件、多次督办未结件、多次无理由退转件、多次办理仍在投诉件，及时移送纪委监委，便于开展监督督办、压实各方责任。
　　第十七条　各级12345热线应建立完善知识库更新机制，做好知识库的归集、运行、管理和维护。各相关部门和单位及时向同级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径、业务办理流程等信息，完善多方校核、查漏纠错等制度。
　　第十八条　诉求办理主管部门应当会同有关部门建立健全诉求信息安全制度，落实信息安全和保密责任，依法依规保护国家秘密、商业秘密、个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
　　第十九条　诉求办理主管部门应当定期对诉求及其办理情况进行统计分析，对反映强烈、关注相对集中的问题进行分析并提出预警、建议，及时向本级政府及其有关部门通报，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
　　市、县（市、区）政府及其有关部门应当对诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，推动问题解决。
　　第二十条　诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁工作人员，扰乱正常工作秩序的，可按有关规定移交相关部门处理。
　　第二十一条　诉求办理主管部门、承办单位及其工作人员，有下列情形之一的，依据有关法律法规和规定严肃处理：
　　（一）对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴，或对诉求人实施威胁、刁难或者打击报复的；
　　（二）对法定职责范围内的诉求事项拒不办理，或者推诿、拖延办理的；
　　（三）弄虚作假，故意虚报、瞒报办理情况或虚假办结，或者故意隐瞒事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的；
　　（四）无正当理由，未及时听取诉求人诉求或者处理意见未及时告知诉求人的；
　　（五）无正当理由，未按时办理或者未反馈意见的；
　　（六）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的；
　　（七）其他违反法律、法规和国家有关规定的行为。
　　第二十二条　本办法由省营商局负责解释，自2022年6月6日起施行。各地区、各相关部门可依据本办法制定实施细则。